Consumentenbond: 'Webshops overtreden regels voor geretourneerde producten nog steeds'

Webwinkels betalen consumenten bij het retourneren van producten vaak te laat of te weinig geld terug. Daarover klaagt de Consumentenbond die voor de zevende keer onderzocht heeft hoe webwinkels omgaan met retourneren.

Mensen van de bond bestelden ruim zeshonderd producten bij meer dan tweehonderd webwinkels, waarvan de meeste uit Nederland. Telkens werden er drie artikelen besteld en die werden vervolgens binnen twee weken teruggestuurd. Net als bij een eerdere peiling in 2019 betaalde ruim een derde van de webwinkels minimaal één bestelling te laat of helemaal niet terug, terwijl ze dit volgens de Consumentenbond wel hadden moeten doen.

Meer dan de helft van de onderzochte webshops ging de fout in
In totaal ging ruim de helft van de onderzochte webshops de fout in. Uit de peiling komt namelijk ook naar voren dat bijna een derde bij minimaal één van de bestellingen de bezorgkosten niet terugbetaalde. Een tiende deed dit zelfs voor geen van de bestellingen. Dat deugt niet, aldus de Consumentenbond. Wie een complete bestelling terugstuurt zou het volledige aankoopbedrag plus de bezorgkosten terug moeten krijgen. De kosten voor het terugsturen mogen volgens de bond wel in rekening worden gebracht.

Reactie webwinkels
De onderzoekers hebben de webwinkels ook om een reactie gevraagd als ze de mist in gingen. Dan werd vaak verwezen naar drukte - onder andere door corona - , verhuizingen, bedrijfsovernames, ICT-problemen en nieuw personeel dat nog niet was ingewerkt. Onder de overtreders bevindt zich een aantal grote namen, zoals BCC, de Bijenkorf, Marks & Spencer en Woonexpress.

Lichtpuntjes zijn er ook. Bruna en Philips kwamen in het onderzoek uit 2019 nog slecht uit de bus, maar beide bedrijven hebben hun zaakjes nu op orde.

'Zo moeilijk is het toch niet?'
'Ik vind het enorm teleurstellend dat de branche maar niet in staat blijkt de regels na te leven', zegt directeur Sandra Molenaar van de belangenorganisatie. 'De regels zijn glashelder, maar toch presteert de helft van de winkels het om het fout te doen. Zelfs grote ketens. En dat na al die onderzoeken die wij hebben uitgevoerd en nadat ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) hier zich hierover heeft uitgelaten.' Molenaar roept webwinkels op voortaan gewoon op tijd het juiste bedrag over te maken. 'Zo moeilijk is dat toch niet?'