Thomas Cook: hoe worden gedupeerde reizigers gecompenseerd?

Je geboekte vakantie wordt gecanceld. Of je moet op je vakantieadres meteen een paar honderd euro extra betalen, anders kom je je hotelkamer niet meer in. Thomas Cook / Neckermann Reizen is failliet en dupeert circa 50.000 Nederlandse vakantiegangers. Hoe krijg je compensatie?

De Britse Thomas Cook Group heeft maandag 23 september faillissement aangevraagd. Thomas Cook Nederland, waar ook Neckermann Reizen onder valt, is op 30 september failliet verklaard. De reisgigant meldde zich eerder bij Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) wegens financieel onvermogen.

Ben je nog van plan om een vakantie te boeken? Lees hoe je je goed verzekert bij een eventueel faillissement.

Omboeken van 50.000 mensen
De Nederlandse tak is maandagavond 23 september om 21.00 uur gestopt met het uitvoeren van reizen. Er waren nog zo'n 10.000 Nederlandse toeristen op vakantie. Tussen de 40.000 en 50.000 mensen hadden tot maart 2020 hun vakantie al geboekt. Ze kunnen hun geannuleerde vakantie via 1000 ANVR-reisbureaus omboeken. Eventuele extra kosten komen voor rekening van de consument. Is de reis goedkoper, dan krijg je dat deel terug. Lukt omboeken niet, dan kunnen ze hele reissom terugvragen via SGR.

Huwelijksreis gaat niet door
Kevin zou deze week op huwelijksreis gaan naar Corfu, maar de reis gaat niet door. Hij heeft zijn Thomas Cookreis via VakantieDiscounter geboekt, en een alternatief blijkt niet zo snel te vinden. 'Alles wat je aanklikt op de site is niet beschikbaar. Bellen is onmogelijk. Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd.' Uiteindelijk is het na een dag zoeken toch gelukt. Het pasgetrouwde stel kan naar Toscane.

Annuleringsverzekering dekt faillissement niet
Aan je reis- of annuleringsverzekering heb je niets bij een faillissement. Die verzekeringen dekken dit niet. Zij vergoeden alleen als een vakantie niet doorgaat of voortijdig moet worden afgebroken door overlijden of ernstige ziekte in je directe omgeving. Het gaat om jouw fysieke toestand en niet de omstandigheden van de reisorganisatie.

SGR heeft 80 tot 90 miljoen eigen vermogen
Wil je in aanmerking komen voor compensatie dan moet de reisorganisatie aangesloten zijn bij SGR. Dat kun je controleren via de site van het garantiefonds.

Jaarlijks worden 1,8 miljoen boekingen gedaan onder SGR-garantie. SGR heeft zo'n 80 tot 90 miljoen euro eigen vermogen. Dit fonds wordt alleen aangesproken als er sprake is van een natuurramp of molest, want dat dekt geen enkele verzekeraar.

Reisorganisaties die zich willen aansluiten bij SGR moeten een forse bankgarantie afgeven voor ze mogen toetreden. Hieruit worden reizigers gecompenseerd als het bedrijf op de fles gaat.

Alleen voor pakketreizen
Deze garantie geldt alleen voor pakketreizen en autoreizen waarbij de accommodatie via de reisorganisatie is geboekt. Upgrades voor extra beenruimte of koffers die rechtstreeks via een luchtvaartmaatschappij worden geboekt en betaald worden ook niet gecompenseerd. Ook losse vliegtickets en ongebruikte cadeau- en tegoedbonnen worden niet vergoed door SGR. Je zult dan zelf een vordering moeten indienen bij de curator.

De kans dat je nog iets terugziet is nihil, want andere schuldeisers gaan voor. Lees hier de kleine lettertjes van de garantieregeling. Als je de tickets met een creditcard hebt betaald, zou je een claim (een betwisting) kunnen indienen bij de creditcardmaatschappij.

60 miljoen uitgekeerd
SGR bestaat sinds 1983 en heeft al meer dan 60 miljoen euro uitgekeerd en 140.000 reizigers te hulp geschoten. Ook nu helpt het garantiefonds gedupeerde reizigers van Thomas Cook Nederland en Neckermann Reizen. TUI vervoert reizigers die al op vakantie zijn. De organisator heeft ook een callcenter opgetuigd voor vragen. Het afgelopen jaar moest SGR ook al bijspringen voor Sembono Travel BV en Happy Tent BV wegens financieel onvermogen.

Lang wachten op compensatie
Op 31 oktober 2018 ging TravelBird failliet. SGR ontving circa 36.000 claims van zo'n 50.000 gedupeerden. SGR voerde in samenwerking met TUI meer dan 13.000 reizen alsnog uit. Bijna een jaar na dato wachten nog steeds zo'n 1000 TravelBird-klanten op compensatie. Zo ook Jan Martens. Hij zou in april 2019 op een korte stedentrip gaan naar Valencia samen met zijn vrouw Corrie, zus en zwager. Door het faillissement ging dit niet door en was hij 1387 euro kwijt.

'Er gebeurt niets en dat is frustrerend'
Jan zegt: 'Nu is Thomas Cook ook failliet en dan denk ik: nog 60.000 man erbij. Waar blijft mijn claim? Sta ik nog op prioriteitenlijst? Nu gaan nog duizenden mensen bellen.' Het echtpaar Martens wacht nu al bijna een jaar op hun geld. 'Het ergste vind ik dat je tegen een muur aanloopt. Je kunt doen en laten wat je wil: mailen, bellen, je komt er gewoon niet doorheen. Niemand zal tegen jou zeggen: we gaan er echt naar kijken. Het duurt al zolang, maar er gebeurt gewoon niets en dat is frustrerend.'

Alternatieve reis
SGR is nog niet klaar met de afwikkeling van deze monsterklus of de volgende claims voor Thomas Cook stromen binnen. Erik Jan Reuver, directeur van SGR, legt uit hoe de claimprocedure werkt. 'Bij TravelBird ging het om een "direct seller": we konden mensen niet naar een reisbureau sturen zoals nu bij Thomas Cook, waar klanten een alternatieve reis kunnen uitzoeken. De financiële afwikkeling vindt plaats achter de schermen en de consument hoeft niet op compensatie te wachten. Bij TravelBird was dit niet mogelijk en meer dan de helft van de klanten had hun vakantie met een creditcard betaald. We moeten controleren of mensen niet twee keer geld claimen: via de creditcardmaatschappij én SGR. En er waren ook veel buitenlandse boekers bij. Dus de claimafwikkeling bij Thomas Cook gaat sneller dan bij TravelBird. We proberen zoveel mogelijk mensen om te boeken naar een andere vakantie.'

Geboekt bij Duitse tak van Thomas Cook, fluiten naar je geld?
Theo Coppes en zijn vrouw Hilde uit het Limburgse Landgraaf zagen hun weekje Kreta vervliegen. Ze hadden hun vakantie geboekt via de Duitse site van Neckermann, omdat het vliegveld in Düsseldorf voor hen dichterbij is dan Schiphol. Ze vallen hierdoor niet onder de Nederlandse garantieregeling van SGR. De Duitse tak had een garantieverzekering afgesloten bij Zürich voor maximaal 110 miljoen euro.

'Ik heb meteen na het faillissement vijf keer geprobeerd een claim in te dienen, maar de server gaat steeds plat. Overbelast.' Hij hoopt dat hij via de curator nog geld terug kan krijgen, maar vreest dat hij naar zijn 1040 euro kan fluiten. Theo is sowieso een pechvogel. Zijn vakantie vorig jaar ging ook al niet door vanwege ziekte. 'Toen had ik geen annuleringsverzekering. Dit keer hadden we die wél afgesloten, maar een faillissement wordt niet gedekt door die verzekering.'

EU-richtlijn voor garantie
De Europese Unie heeft in 2015 een richtlijn ingevoerd dat een reisorganisaties van een pakketreis of gekoppeld reisarrangement zich verplicht moet verzekeren tegen financieel onvermogen. Deze verplichting geldt voor alle landen binnen de Europese Unie. Dit kan door aansluiting van een garantiefonds of een losse verzekering. Consumenten krijgen hun geld terug als de aangesloten reisaanbieder in de financiële problemen komt. Wie al op vakantie is, moet zijn vakantie kunnen afmaken. Het verblijf en de terugreis worden uit het fonds of de verzekering betaald.

Garantieregeling niet op orde
Bij de Europese vereniging van garantiefondsen, EGFATT, zijn meer dan 9000 reisorganisaties aangesloten. Het gaat om leden in Nederland, België, Luxemburg, Frankrijk, Ierland, Zwitserland, Groot-Brittannië en Noorwegen. Duitsland doet echter niet mee en heeft een losse verzekering. En de Zuid-Europese landen hebben hun garantieregeling niet op orde.

Garantieregeling is Europese verplichting
De SGR-directeur zegt: 'Duitsland voldoet niet aan de Europese richtlijn. Ze hebben volgens insiders een geschatte schade van 600 miljoen euro en de verzekeraar keert maximaal 110 miljoen euro uit. De rest kan de klant op zijn buik schrijven. Dat is geen goede garantieregeling. Ik ben heel benieuwd hoe de schadeafwikkeling gaat met andere landen waar Thomas Cook actief was. Gaat de overheid zijn verplichting nakomen? Je bent verplicht op basis van de Europese richtlijn en Europese wet- en regelgeving om klanten die aanbetalen op reizen een garantie te geven. Dat ben je verplicht als land.'