Verhuursite Belvilla rommelt met voorwaarden

Belvilla, een van oorsprong Nederlands bedrijf, verhuurt online vakantiehuisjes van met name particulieren. Alleen al in Europa verhuren ze 25.000 huisjes, waarvan bijna 3000 in Nederland. Het bedrijf is onlangs overgenomen door het Indiase OYO. Dat bedrijf is nu al de op twee na grootste verhuurder van hotelkamers ter wereld en wil in 2023 de grootste zijn. De nieuwe eigenaar – de 25-jarige Ritesh Agarwal - gaat ver in het opdringen van een nieuwe werkwijze en voorwaarden aan verhuurders.

Michel verhuurt zijn vakantiehuis in Frankrijk via Belvilla. Ook hij krijgt te maken met de nieuwe voorwaarden van Belvilla. Zijn agent heeft het over flexibele prijsvoering en een week later werd Michel tijdens zijn vakantie gebeld door een callcenter met de vraag of hij ermee akkoord gaat dat Belvilla de prijs van zijn huisje continu door algoritmes aan zou passen.

'Toen keek ik naar de algemene voorwaarden. Schokkend. Daar ga ik niet op in.' Michel geeft nergens toestemming voor, maar ondertussen staat zijn huis te huur op de Belvilla-site met een korting van 23 procent. Dat is nooit met hem afgesproken.

Michel zegt: 'Eerst maken ze de prijs 25% duurder en dan geven ze 25 procent korting. Dat is die vanaf-prijs. Het was 3000 euro en nu voor 2000 euro. Dat zijn niet de prijsafspraken die met mij gemaakt zijn.'

Boete van 325.000 euro voor Belvilla
Michel zegt: 'Ik was het oneens met de van-voor prijzen waarmee geadverteerd wordt, omdat dat bij huurders verkeerde verwachtingen wekt.' Belvilla is in 2018 al door de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) beboet voor misleidende prijsvermelding. Belvilla kreeg toen een boete opgelegd van 325.000 euro, omdat de huizen niet te boeken waren voor de vanaf-prijs.

Huiseigenaren uitmelken
Anjo Schuite verhuurt via Belvilla zijn vakantiehuis aan de Cote d'Azur. Hij zegt dat OYO een aantal zaken heeft veranderd zonder overleg met hem – de eigenaar van het pand. De afgesproken borg bleek ineens niet meer te bestaan.

Daarnaast wordt hij soms meerdere keren per dag bestookt met de vraag of hij de huurprijs door Belvilla variabel wilde laten bepalen. 'Ze beweren dat dit 30 procent meer verhuur oplevert, maar ik heb er nog geen bewijs voor gezien. Er is totaal geen overleg. OYO gaat de huiseigenaren uitmelken met een marktstrategie, die niet past bij de Europese huurder', zegt Anjo.

Flexibele prijsstelling
De nieuwe eigenaar OYO wil werken met flexibele prijsstelling. Callcentermedewerkers bellen huiseigenaren met de vraag: wilt u meer verdienen met uw huisje? Wie instemt, levert zijn huurprijs over aan de algoritmes van Belvilla.

De prijs van je vakantiehuisje wordt vanaf dat moment bepaald op basis van vraag en aanbod. Is er veel vraag dan kan de huurprijs met 100 procent stijgen, maar bij weinig vraag zakt de prijs met 25 procent onder de eerder afgesproken prijs.

Callcentermedewerker: 'stalking wat we doen'
Radar sprak met een callcentermedewerker werkzaam bij Teleperformance. Ze bellen alle huiseigenaren van Belvilla om ze over te halen in te stemmen met de nieuwe prijzen en voorwaarden. De callcentermedewerkers krijgen een bonus als iemand akkoord gaat.

Hij zegt: 'Sommige mensen worden wel twintig keer per dag gebeld als ze niet opnamen, tot negen uur ‘s avonds. Het is stalking wat we doen. Als mensen geen interesse hebben, moeten we alles doen wat mogelijk is om toch nog een belafspraak te maken. Als de respons niet voldoende is, worden vragen aangepast en benaderen we mensen opnieuw.'

Service niet paraat
Een van de dingen die deze callcentermedewerkers aanbieden is dat Belvilla allerlei services uit handen neemt van huiseigenaren, zoals de ontvangst van de gasten, schoonmaak, linnengoed, klusjes die gedaan moeten worden, werk in de tuin, het schoonmaken van het zwembad en het installeren van elektronische sloten. 'We moeten zeggen dat we dat allemaal paraat hebben, maar in werkelijkheid is dat nog niet het geval. En ik weet hoe moeilijk het is om een schoonmaker te vinden in bepaalde regio's.'

Nieuwe slechtere voorwaarden
Radar sprak met 19 huiseigenaren, waarvan 15 kritisch reageren op de veranderingen bij Belvilla. Een groot deel is niet op de hoogte van de koersveranderingen en de gevolgen. Een deel heeft expliciet 'nee' gezegd tegen het voorstel van flexibele prijzen, maar hun huisje wordt toch tegen het nieuwe tarief aangeboden.

Volgens iemand die voor Belvilla als agent werkt gaat het om duizenden huisjes. Mensen die wél ingingen op het aanbod, kregen geen bevestiging dat ze akkoord zijn gegaan met flexibele prijzen. Belvilla stuurt inmiddels een bevestigingsmail.

Maar onduidelijk is dat je met deze nieuwe prijs ook meteen akkoord gaat en instemt met de nieuwe algemene voorwaarden. In eerste instantie krijgen huiseigenaren te horen dat nieuwe algemene voorwaarden voor alle huiseigenaren gelden, sinds kort is duidelijk dat deze alleen gelden voor huiseigenaren die na 25 juli 2019 een contract hebben gesloten.

Zonder toestemming sloten vervangen
In de nieuwe voorwaarden van juli 2019 staat dat Belvilla zonder toestemming van de huiseigenaar - maar wel op diens kosten – de voordeursloten mag vervangen. Ook ontbreekt een vergoeding bij annulering.

Deze en andere bepalingen worden na een maand weer geschrapt. In de vernieuwde voorwaarden staat wel dat Belvilla reclamemateriaal in je huis mag aanbrengen. Daarnaast heeft de eigenaar geen zeggenschap meer over welke huurders er welkom zijn in zijn of haar eigendom.

Zo moet je instemmen met last minutes, kort verblijf en deelverhuur. Tot slot mag de huiseigenaar zijn eigendom alleen verhuren via Belvilla en is privégebruik aan strenge voorwaarden gebonden.

Overeenkomst ontbinden
Caspar Janssens, advocaat bij Ploum Rotterdam Law Firm, kijkt op verzoek van Radar naar de nieuwe algemene voorwaarden van Belvilla. Hij zegt: 'Het is een overeenkomst waarop het consumentenrecht van toepassing is. De overeenkomst is uit balans en daardoor onrechtmatig. Daarnaast heb je een bedenktijd van twee weken die niet in de overeenkomst staat. Het is een fout van Belvilla dat die twee weken termijn niet is aangezegd. Dus je kunt als eigenaar onder de overeenkomst uit en die ontbinden.'

Steeds meer invloed
Martijn Arets is internationaal platformexpert aan de Universiteit van Utrecht. Hij zegt dat dit soort platforms graag een stukje van de som afromen en uiteindelijk willen ze steeds meer invloed op het proces. Ze willen de controle hebben over de prijs, condities en de verhuurperiode.

Reactie Belvilla: Misverstand
Belvilla wil niet naar de studio komen. Het bedrijf geeft ook geen antwoord op onze vragen en houdt het bij een algemeen schriftelijk statement. 'We vinden het heel vervelend dat een aantal huiseigenaren deze ervaring met Belvilla heeft. Dat is absoluut niet onze bedoeling.'

Belvilla erkent dat de communicatie niet goed verlopen is. 'Eventueel onterecht doorgevoerde aanpassingen hebben we (nagenoeg) allemaal gecorrigeerd.'

Belvilla zegt ook dat door een misverstand de indruk is ontstaan dat de nieuwe voorwaarden van toepassing waren op bestaande contracten. 'Dit is nooit het geval geweest', schrijft Belvilla.